"Ponte en sus zapatos." Mis padres siempre me alentaron a practicar esta forma de pensar. No me di cuenta en ese momento, pero me estaban enseñando a ser empático.
Entonces, ¿qué es la empatía? En pocas palabras, es "la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otro", la intersección crítica entre nosotros y los demás. En marca, es cómo creamos nuevos productos relevantes, brindamos un servicio superior y, con el tiempo, generamos confianza.
Se genuino
No se puede fingir la empatía. Si su experiencia de marca demuestra auténticamente que se preocupa por el cliente, su subconsciente desarrollará rápidamente sentimientos positivos y realizará compras; el éxito seguirá. Si no, su marca puede sufrir el comienzo de un declive. En un estudio reciente de PwC*, el 38% de los clientes informaron que los proveedores de servicios de marca no comprenden sus necesidades. Esta experiencia finalmente conduce a la pérdida de acciones. Entonces, ¿cómo se crea una marca más empática y centrada en el cliente?
Empleando un mapa de empatía
Un proceso es completar un lienzo de mapa de empatía**. Esta herramienta fue desarrollada por Dave Gray y refinada en base a su experiencia trabajando con Alex Osterwalder, diseñador de Esquema de modelo de negocios. El Mapa de empatía pone a los empleados en el lugar del cliente al preguntar:
- ¿Con quién estamos empatizando?
- ¿Qué necesitan HACER?
- ¿Qué VEN?
- ¿Qué DICEN?
- ¿Qué HACEN?
- ¿Qué OYEN?
- ¿Qué piensan y sienten?
Una vez realizado este ejercicio, se debe aplicar a lo largo del recorrido de compra del cliente. Luego, los resultados deben compartirse en toda la empresa. Más importante aún, la organización debe dedicar recursos continuos para comprender mejor las necesidades de los clientes y realizar un seguimiento de las opciones de marca cada vez mayores disponibles para ellos.
Fuentes:
* 6 Ways to Build a CustomerCentric Culture, by Denise Lee Yohn
Crédito a Jim Cobb (The Bloodhound Group)
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