Mi esposa y yo nos reunimos recientemente con un representante de una marca de reemplazo de ventanas de gran reputación. Habíamos estado contemplando actualizar las ventanas de nuestra casa desde antes de la pandemia. Ahora parecía ser el momento adecuado para seleccionar una marca y un instalador. Nuestro proceso de evaluación de marcas fue extremadamente minucioso: revisamos los sitios web de la empresa en busca de modelos y reseñas, hablamos con los vecinos sobre su experiencia, nos reunimos con cuatro representantes de diferentes empresas para hacer preguntas, ver el producto y discutir los precios. Nuestro proceso nos llevó a una decisión segura. También me hizo reflexionar sobre la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad de manera constante para la reputación de una marca y el impacto que tuvo ese servicio en nuestra decisión.
Un estudio realizado entre 4500 consumidores de EE. UU., sobre 134 marcas únicas por investigadores de Harvard exploró el tipo de experiencia del cliente requerida para el crecimiento de las acciones en cinco industrias diferentes.1 Surgieron dos dimensiones, experiencias "sin fricciones" y "memorables", que tuvieron la mayor influencia en la satisfacción del cliente. sentimiento, comportamiento de compra y decisiones de gasto. No en vano, el estudio reveló que es difícil que una marca sobresalga en ambas dimensiones; sin embargo, todas las grandes marcas sobresalen en al menos una.
Los investigadores de Harvard descubrieron que el grado en que una marca puede aumentar o mantener su participación en el mercado depende de su posición de participación actual. Las marcas del mercado masivo con una alta participación de mercado están más enfocadas en una experiencia “sin fricciones” donde el amplio surtido, la fácil disponibilidad, los precios asequibles y la facilidad de compra son los sellos distintivos de la experiencia. Amazon y Walmart son grandes ejemplos de esto. Con mucho, la parte más memorable de las experiencias con ellos fue lo fácil que fue hacer la compra. El éxito de ambas empresas se basa en la excelencia operativa, que se traduce en bajo costo y eficiencia. Las marcas de participación de mercado más pequeñas, como las tiendas de conveniencia WaWa, también utilizan experiencias sin fricciones como su estrategia para aumentar las ventas.
La entrega constante de experiencias memorables es fundamental para las empresas basadas en la excelencia del producto o en los modelos comerciales centrados en el cliente. En este caso, la experiencia es un viaje del cliente más participativo e inmersivo que requiere una mayor atención a los componentes de mayor calidad, entornos físicos mejorados, capacitación superior e interacciones de venta. Algunas de las marcas que sobresalen en experiencias memorables son Disney Resorts, Lego, IKEA, Wegmans y Grainger.
No hay duda de que la experiencia del cliente continúa creciendo como un diferenciador clave de la marca. Esto hace que comprender qué dimensión de la experiencia es más importante para sus clientes sea un requisito para el crecimiento futuro. Los ejecutivos de marketing tienen que determinar qué área de enfoque de la experiencia del cliente ayudará a hacer crecer su negocio y garantizará que toda la organización cumpla consistentemente con una de estas dimensiones, no con ambas. Como concluyó la investigación de Harvard, las empresas deben adoptar las características fundamentales de su marca y planificar mejoras en la experiencia del cliente de acuerdo con su "ADN de marca". En el Grupo Bloodhound, comenzamos por comprender el modelo comercial de una empresa para determinar su ADN de marca y luego podemos recomendar con confianza las mejoras más sólidas en la experiencia de marca. Si necesita ayuda para navegar los pasos hacia una mejor experiencia de marca para el cliente, llámenos. Estamos encantados de ayudarle.
Crédito a Jim Cobb (The Bloodhound Group)
Spanish 
English