Vivimos en una economía impulsada por la experiencia. Las marcas accesibles y fáciles de atraer que cumplen o superan las expectativas son casi siempre las ganadoras. Entonces, ¿por qué una gran experiencia del cliente es tan rara?
Solo unas pocas empresas tienen culturas centradas en el cliente. En realidad, solo el 14% de los CMO dicen que el enfoque en el cliente es un sello distintivo de su empresa. Y solo el 10% puede vincular las experiencias de los clientes con los objetivos comerciales. Estos hallazgos sugieren que la causa raíz de la frustración y deserción de los clientes comienza dentro de una organización.
Lo cual es extremadamente sorprendente, ya que una cultura centrada en el cliente diseñado para brindar mejores experiencias al cliente puede generar grandes dividendos financieros. De hecho, el Grupo Temkin estima que una empresa de $1 mil millones puede ganar $ 775 millones en 3 años a través de una mejora modesta de la experiencia del cliente.
Entonces, ¿qué define una cultura centrada en el cliente?
- Pensadores holísticos. Estos incluyen empleados que trazan el recorrido del cliente y los momentos de la verdad de la marca a lo largo del camino. Apple se destaca en esto, desde el diseño del producto hasta la publicidad, el centro minorista y la preparación del producto. Todas son experiencias altamente memorables y positivas.
- Compartidores de conocimientos. La investigación de clientes se comparte libremente en toda la organización, por lo que todos pueden visualizar quién consume su producto, servicio o ambos. Por ejemplo, la marca Adobe entrega un informe de la experiencia del cliente en cada reunión de todos los empleados.
- Dadores de empatía. Estos son empleados que se relacionan con las necesidades emocionales del cliente y responden adecuadamente al comportamiento del cliente. El software de la marca Slack evalúa a los candidatos a empleados en función de su capacidad para expresar empatía tanto verbalmente como en correspondencia escrita.
- Buscadores de interacción. Se alienta a todos los empleados a conocer e interactuar con los clientes, independientemente de su trabajo. Airbnb encuentra formas de facilitar las interacciones con los clientes a través de eventos, viajes de ventas, participación en juntas asesoras y más.
- Pensadores orientados a resultados. Marcas como IBM vinculan el comportamiento cultural con su impacto en el comportamiento del cliente. Otras empresas vinculan la compensación a los KPI centrados en el cliente. Medir los resultados deseados ayuda a alinear y mantener a todos enfocados en el cliente.
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Fuentes:
6 Ways to Build A Customer-Centric Culture, by Denise Lee Yohn, October 2, 2018
Crédito a Jim Cobb (The Bloodhound Group)
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