El coronavirus ciertamente ha ralentizado el ritmo de los negocios para muchos. Un lado positivo puede ser que la desaceleración ofrece una valiosa oportunidad para reflexionar sobre cómo podemos ofrecer a los clientes una mejor experiencia cuando las cosas vuelvan a la normalidad.
Según Bain & Company, existe una brecha significativa entre la entrega de beneficios reales y percibidos: el 80 % de las empresas creen que ofrecen una propuesta superior, pero solo el 8 % de los clientes lo ven así*. Por lo tanto, lo más probable es que haya margen de mejora dentro de su organización.
La mejora comienza con una evaluación honesta. ¿En qué áreas cree que la organización se queda corta en la entrega de productos o servicios? ¿Existe la oportunidad de ser más amigable, como Southwest Airlines? ¿O mostrar una mayor apreciación de los clientes, como Moe's Southwest Grill o Chick-fil-A? Quizás ofrezca una experiencia general más reflexiva, como Apple. Medir su desempeño en comparación con las mejores organizaciones de su clase a menudo revela grandes oportunidades.
Identificar una o más áreas de mejora conduce a la parte difícil. ¿Cómo implementar el cambio? La gestión del cambio comienza con venderle a la organización su visión de mejora y cómo todos se benefician. Requiere compromiso y verdadero entusiasmo por parte de los niveles más altos de la organización. Es imprescindible contar con un proceso detallado que incluya hitos realistas de mejora para mantener a sus empleados motivados.
Si no puede asumir un programa significativo en este momento, considere la enorme ventaja financiera de incluso una pequeña mejora. El grupo Temkin, una firma líder en investigación de la experiencia del cliente, estima que los beneficios financieros de las modestas mejoras en la experiencia del cliente para una empresa de mil millones de dólares pueden ascender a $775 millones en tres años.
Crédito a Jim Cobb (The Bloodhound Group)
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