No se puede negar que medir el viaje del cliente digital frustra a muchos CMO.
Un estudio reciente del CMO Council reveló que la principal prioridad de los CMO es entregar datos en tiempo real que consisten en experiencias contextuales relevantes que influyen en el proceso de compra de sus clientes. Sin embargo, el 80 por ciento dice que regularmente no pueden conectar los canales de participación con el impacto comercial; un 10 por ciento adicional solo puede medir los objetivos comerciales mediante procesos manuales que consumen mucho tiempo y que involucran canales seleccionados*”.
Seamos realistas, el uso de hojas de cálculo de Excel para generar informes de clics, impresiones, conversiones y más está lejos de lo que los ejecutivos necesitan para optimizar la CX. No solo toma un mes informar los resultados, muchas hojas de cálculo están plagadas de errores de entrada de datos y casi nunca producen los conocimientos deseados por los directores ejecutivos.
Sin mencionar otra emoción asociada con la medición de CX: el miedo. Los CMO temen perder su trabajo si no logran medir, optimizar y lograr el crecimiento con los clientes. Los CMO saben que es fundamental crear una visión de toda la organización del viaje del cliente para garantizar un compromiso constante.
A pesar de ese conocimiento, el 41 por ciento cree que la falta de entrega de esta vista unificada es la amenaza más importante para la implementación de la estrategia CX. No es de extrañar que cada vez más especialistas en marketing "consideren los medios como un costo para el negocio y un dolor de cabeza complejo, en lugar de una inversión para el crecimiento... ya que su estrategia no puede hacer frente al panorama actual de los medios**".
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Fuentes:
*CMO Council. The State of Engagement: Bridging the Customer Journey Across Every Last Mile, 2018.
*ID Comms Global Media Thinking Report 2019
Crédito a Jim Cobb (The Bloodhound Group)
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