…y comprender qué los motiva es más importante que nunca.
Incluso antes de que la pandemia de COVID-19 impulsara a un número significativo de consumidores a probar las compras en línea por primera vez, o aumentar su nivel de compras digitales, la población de compras en general se estaba volviendo más inteligente y sofisticada tecnológicamente.
De hecho, ya en 2016, una encuesta de consumidores estadounidenses sobre los hábitos de compra de comestibles en línea mostró que más de dos tercios de los encuestados estaban dispuestos a cambiar de minorista si no podían tener una experiencia de compra fluida y conectada.
Eso significa poder buscar productos u ofertas en casa cuando lo deseen, o en dispositivos móviles mientras están en la tienda, encontrar el producto exacto que han elegido al precio anunciado y pagarlo usando su billetera virtual o pedir que se lo envíen, idealmente. el mismo día o al día siguiente. Todos los sistemas digitales y el soporte humano están completamente integrados, por lo que no es necesario "empezar todo de nuevo" en ningún punto del proceso de compra.
Si bien obtener la tecnología correcta es esencial, también lo es comprender completamente al consumidor, yendo más allá de la demografía y las misiones de viaje para analizar las preferencias, el comportamiento y las emociones que impulsan a las personas a actuar.
Las empresas que han reorientado sus procesos y culturas para colocar al consumidor de lleno en el asiento del conductor y ofrecer una genuina experiencia de compra omnicanal están cosechando los beneficios de su compromiso. Los estudios muestran que los clientes omnicanal gastan un 4% más en promedio por ocasión de compra y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal. Los aumentos en las tasas de retención para las organizaciones que implementan programas omnicanal pueden llegar al 91%.
Crédito a Jim Cobb (The Bloodhound Group)
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