Uso de IA para mejorar las experiencias de marca

¿Cómo influirá la IA en las futuras experiencias de marca? ¿Tendrá la IA un impacto positivo o negativo? La mayoría de los expertos creen que la influencia será positiva; sin embargo, no saltemos a esa conclusión todavía.

¿Qué hace que sea una gran experiencia? Un estudio global de Price Waterhouse* dice que es la interacción humana. Según el estudio global de PwC de 2018, el 82 % de los consumidores estadounidenses quieren más contacto humano en el futuro, no menos. Y solo el 3% de los encuestados quiere que sus experiencias sean "lo más automatizadas posible".

Seamos realistas, la tecnología y la automatización son excelentes cuando funcionan correctamente, pero cuando no lo son, queremos hablar con una persona. Un menú automatizado para solucionar el problema solo hace que la experiencia sea más frustrante.

Hay mucho en juego para que las empresas hagan bien la IA. Todos tenemos muchas opciones. Cuando nos encontramos con múltiples malas experiencias, comenzamos a buscar alternativas. No importa cuán fuerte sea su marca, en los EE. UU. “el 59 % se marchará después de varias malas experiencias; 17% después de una sola mala experiencia”.

Estos resultados implican que la IA debería apoyar la interacción humana en lugar de reemplazarla. Es decir, use IA para ayudar a los empleados a estar más disponibles para mejorar la velocidad del servicio, hacer que la experiencia sea más conveniente y que la entrega de la marca sea más eficiente, consistente y fluida. La combinación de la interacción humana y la IA definitivamente hace que la entrega de la experiencia sea más satisfactoria y exitosa.

Para identificar las mejores aplicaciones de Inteligencia Artificial, comience simplemente definiendo y comparando la experiencia que los consumidores desean con la entrega de la experiencia real. Cuando se identifiquen brechas entre la experiencia ideal y la real, considere la IA como una posible solución, especialmente si la IA permite a los empleados hacer que los consumidores sientan que los escuchan, los ven o los aprecian. Luego, evalúe la IA en los resultados de la experiencia centrada en el cliente, como la cantidad de soluciones exitosas que brinda un grupo de servicios, en lugar de métricas más remotas, como una mayor capacidad de manejo de llamadas.

Crédito a Jim Cobb (The Bloodhound Group)